Développer la qualité de l’accueil en établissement de santé

Objectifs de formation

1. Comprendre l’importance d’un accueil de qualité et de la notion de service
2. Définir et mettre en place une attitude professionnelle d’accueil
3. Maîtriser les techniques d’accueil physique et d’accueil téléphonique
4. Prévenir et faire face aux situations de tension ou d’agressivité

Outils pédagogiques

• Réflexion et échanges guidés
• Témoignages et partage d’expérience
• Apports de connaissances
• Alternance d’apports théoriques, méthodologiques et pratiques
• Etude d’outils techniques
• Ateliers et exercices de mise en pratique
• Restitution en plénière
• Mise en commun des bonnes pratiques
• Mutualisation des expériences
• Jeu de réveil pédagogique
• Evaluation des acquis

L'essentiel des contenus

Mesurer les enjeux d’un accueil de qualité

• Harmoniser la relation d’accueil
• Répondre aux exigences de qualité
• Véhiculer une image qualitative de son établissement/service
• Réguler les comportements quotidiens dans le cadre institutionnel et poser les limites

 Définir et mettre en place une attitude professionnelle d’accueil

• S’adapter à son interlocuteur 

Gérer avec professionnalisme l’accueil physique

• Mettre en oeuvre les attitudes et les techniques pour améliorer son accueil physique
• Développer les techniques d’assertivité pour un accueil de qualité

 Gérer avec professionnalisme l’accueil téléphonique

• Intégrer les spécificités de la relation téléphonique
• Identifier et traiter la demande

 Mieux gérer les situations d’accueil difficiles

• Gérer ses émotions et son stress pour accueillir sereinement