Formations pôle santé

Accueil téléphonique

Objectifs de formation

  1. Consolider les compétences d’une relation téléphonique de qualité.
  2. Professionnaliser la pratique de l’accueil téléphonique en réception d’appels

Outils pédagogiques

  • Identification des difficultés et obstacles.
  • Conseils, échanges et travaux en grand groupe.
  • Exercices de langage positif.
  • Mise en évidence des écueils.
  • Exercices de techniques d’expression au téléphone (rythme, prononciation, sourire…).
  • Apports sur la formulation des questions + conseils d’utilisation
  • Application à la réalité des stagiaires : Construction et formulation d’arguments.
  • Conseils personnalisés.
 

 

L'essentiel des contenus

Contribuer à la qualité globale de l’accueil

  • Comprendre l’importance de l’accueil.
  • Utiliser les techniques de l’écoute active.
  • S’exprimer clairement.

Maîtriser la réception d’appels

  • Prendre un appel et accueillir.
  • Comprendre la demande.
  • Apporter une réponse.
  • Orienter et transférer.

 Garder le contrôle de ses émotions.

  • Renforcer la confiance en soi
  • S’entraîner à maîtriser les situations délicates et difficiles
Durée préconisée : 2 jours
  • Profil stagiaire

    Public en situation d’accueil téléphonique
  • Profil intervenant

    Consultant – Formateur Expert en Communication