La fonction accueil en milieu hospitalier

Objectifs de formation

1. Adopter un comportement professionnel d’accueil.
2. Inscrire l’accueil dans une démarche d’amélioration permanente de la prise en charge des patients et de la qualité relationnelle avec les proches.
3. Etablir et conserver une relation de confiance conforme aux attentes des usagers.

Outils pédagogiques

• Echanges – discussions – mutualisation des expériences.
• Analyse de cas concrets.
• Exercices individuels et collectifs de compréhension, d’application et d’entraînement.
• Simulations – jeux de rôles – mises en situations élaborées à partir du vécu professionnel des stagiaires.
• Conseils personnalisés.

L'essentiel des contenus

Comprendre l’importance d’un accueil de qualité pour l’établissement hospitalier.

• Harmoniser la relation d’accueil.
• S’adapter à son interlocuteur.
• Emettre un message clair.
• Maîtriser les aspects corporels de l’accueil.
• Adopter un état d’esprit positif.

Définir et mettre en place une attitude professionnelle d’accueil.

• Se rendre disponible.
• Etre à l’écoute.
• Communiquer efficacement pour informer, orienter, répondre aux usagers.

Gérer ses émotions face aux situations difficiles

• Désamorcer l’agressivité et prévenir les conflits.
• Gérer ses émotions et son stress.