Démarche qualité Label Marianne
Objectifs de formation
- Améliorer la qualité du service rendu aux usagers.
- Prendre en compte les exigences d’accueil du référentiel Label Marianne.
- Professionnaliser la relation d’accueil, de prise en charge et d’information.
- Améliorer la communication et les comportements professionnels.
Outils pédagogiques
- Apports et échanges sur la Charte Marianne
- Présentations et outils de communication efficace
- Exercices d’entraînement
- Jeux de rôles-simulations
- Analyse des pratiques.
L'essentiel des contenus
Mesurer les enjeux de l’accueil de qualité
- Situer la démarche « Label Marianne »
- Redonner ses lettres de noblesse à l’accueil.
Développer la qualité de l’accueil et de la prise en charge
- Adopter un état d’esprit positif
- Adopter une attitude corporelle d’accueil
- Construire une relation positive
- Utiliser les techniques de communication.
Gérer ses émotions par professionnalisme.
- Gérer ses émotions.
- Gérer son stress et prendre soin de soi.
- S’entraîner à maîtriser les situations délicates et difficiles.
Durée préconisée : A définir
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Profil stagiaire
Tout agent en relation avec des usagers et des partenaires ayant pour mission principale l’accueil physique.
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Profil intervenant
Consultante-Formatrice en communication et management. Formatrice depuis 6 ans pour le secteur public et le secteur tertiaire, spécialisée en communication relationnelle et comportementale.