Accueil physique et téléphonique

Objectifs de formation

1. Améliorer la qualité de l’accueil dans les établissements publics
2. Gérer avec professionnalisme l’accueil physique
3. Gérer avec professionnalisme l’accueil au téléphone

Outils pédagogiques

• Bilan personnalisé.
• Exercices pratiques individuels et collectifs.
• Mises en situation.

L'essentiel des contenus

Améliorer la qualité de l’accueil dans les établissements publics

• S’approprier la Charte Marianne et les démarches « qualité »
• Mesurer les enjeux d’un accueil de qualité
• Mieux comprendre la psychologie de l’accueilli
• Gérer son stress face aux impondérables 

Gérer avec professionnalisme l’accueil physique

• Gérer avec professionnalisme les 20 premières secondes de l’accueil physique
• Mettre en œuvre les attitudes et les techniques pour améliorer son accueil physique
• Développer les techniques d’assertivité pour mieux gérer les situations difficiles

Gérer avec professionnalisme l’accueil au téléphonique

• Intégrer les spécificités de la relation téléphonique
• Prendre un appel et accueillir
• Identifier et traiter la demande
• Intégrer la dimension efficacité