La fonction accueil en milieu hospitalier
Objectifs de formation
- Adopter un comportement professionnel d’accueil.
- Inscrire l’accueil dans une démarche d’amélioration permanente de la prise en charge des patients et de la qualité relationnelle avec les proches.
- Etablir et conserver une relation de confiance conforme aux attentes des usagers.
Outils pédagogiques
- Echanges – discussions – mutualisation des expériences.
- Analyse de cas concrets.
- Exercices individuels et collectifs de compréhension, d’application et d’entraînement.
- Simulations – jeux de rôles – mises en situations élaborées à partir du vécu professionnel des stagiaires.
- Conseils personnalisés.
L'essentiel des contenus
Comprendre l’importance d’un accueil de qualité pour l’établissement hospitalier.
- Harmoniser la relation d’accueil.
- S’adapter à son interlocuteur.
- Emettre un message clair.
- Maîtriser les aspects corporels de l’accueil.
- Adopter un état d’esprit positif.
Définir et mettre en place une attitude professionnelle d’accueil.
- Se rendre disponible.
- Etre à l’écoute.
- Communiquer efficacement pour informer, orienter, répondre aux usagers.
Gérer ses émotions face aux situations difficiles
- Désamorcer l’agressivité et prévenir les conflits.
- Gérer ses émotions et son stress.
Durée préconisée : 4 jours (2+2 jours)
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Profil stagiaire
Tout personnel en situation d’accueil.
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Profil intervenant
Formatrice spécialisée en communication depuis 1995 dans la Fonction Publique d’Etat et dans le secteur Santé.
Maîtrise en Sciences de l’Education.
Diplômée en formation pour adultes.