Accueil physique et téléphonique

Objectifs de formation

1. Inscrire l’accueil dans une démarche d’amélioration permanente de la prise en charge des patients et de la qualité relationnelle avec les proches
2. Adopter un comportement d’accueil professionnel
3. Etablir et conserver une relation de confiance conforme aux attentes du patient et de ses proches

Outils pédagogiques

•       Réflexion guidée sur la démarche qualité
•       Echanges sur les pratiques
•       Témoignages
•       Pistes d’amélioration des pratiques (points forts, points faibles)
•       Apports théoriques illustrés de cas vécus et de jeux de rôles
•       Exercices pratiques de gestion du stress, gestion des émotions

L'essentiel des contenus

Améliorer la qualité de l’accueil dans les établissements hospitaliers

• S’approprier une « démarche qualité »
• Mesurer les enjeux d’un accueil de qualité
• Mieux comprendre la psychologie de l’accueilli
• Gérer son stress face aux impondérables

Gérer avec professionnalisme l’accueil physique

• Gérer avec professionnalisme les 20 premières secondes de l’accueil physique
• Mettre en œuvre les attitudes et les techniques pour améliorer son accueil physique
• Développer les techniques d’assertivité pour mieux gérer les situations difficiles

 Gérer avec professionnalisme l’accueil téléphonique

• Intégrer les spécificités de la relation téléphonique
• Prendre un appel et accueillir
• Identifier et traiter les besoins, les attentes
• Intégrer la dimension efficacité